画像はhttp://arm-pit.net/takagi-miho/より出典

先日、9月22日に放送されたモーニングショーの中で、高木美保さんが発言した

「車掌は仕事なんだから、我慢しなければならない」

という言葉がネット上で大炎上しています。

しかし、これをただ炎上で片付けてもいいのかな？とも思い、少し考えてみたいと思います。

高木美保さんの「仕事なんだから我慢は当然」発言で、「自分のことを棚に上げて」とTwitterでも批判殺到。考えさせられます・・・。

スポンサーリンク

１　そもそも高木美保氏は何にコメントしたのか

これは21日に、近畿日本鉄道の車掌さんが、列車の遅延に対してお客さんからクレーム

を続けられたことに対し、線路上に飛び出して、高架橋から飛び降りたという事案です。

そのとき車掌さんは制服を脱ぎ捨て、「やってられるか！」と叫んだと言います。

２　これに対して、高木美保さんがモーニングショーでしたコメントにネットが大炎上

以下、モーニングショーでの発言を一部そのまま引用します。

羽鳥アナ「（この問題について）どうですか？高木さん」

高木美保さん「ダメでしょう。色々ありますけど、みんな冷静になるようにって会社でも練習しているというか」

羽鳥アナ「（車掌はクレームに）10分くらい我慢して、ワァッっとなってしまった」

高木美保さん「ワァっは、その人のパーソナリティからくるものなので」

玉川徹さん「普通の人でもあるらしいですよ。許容量を超えてしまうのは普通の人でもあり得ること」

高木美保さん「許容量が人よりも少ないタイプなんだと思う。（中略）もしかするとこのことで、ホームで怪我をしている人と具合が悪い人がいるかもしれない。本当はそれを確認するのが仕事。逃げるマインドがいけない」

玉川さん「よっぽど言われたんじゃねぇのかなぁ」

高木美保さん「それでもダメ。我慢しなきゃダメですよ」

この「逃げるマインドがダメ。我慢しなきゃダメですよ」がネットで大炎上したんですね。

３　Twitterでの反応を見てみると・・・

高木美保さんの発言に対して、批判コメントが圧倒的です。

ただ、あまりここで炎上させるのも、「やったのだからやり返されて当然」

「仕事なんでしょ？」という意見を肯定することになってしまうことになる気もします。

高木さん自身も以前にパニック障害があったということ。

「自分のことを棚に上げて」はこのことなんですね。ふむ。

４　ゆっくりそのときの状況とコメント内容について考えてみる

車掌さんへのクレームは10分ほど続いていたようです。

その前から遅延への焦り、駅内整理や大勢の客に囲まれる心的ストレスは相当だったものと思います。

そのクレームがどの程度にもよりますが、ニュースでは「逃げた車掌」ばかり取り上げて、「クレームを続けた側」のあり方にはあまり焦点は当たっていません。

前回の記事でも取り上げましたが、日本は「お客様は神様」という風潮が強すぎて、

過度なクレームに対して、「我慢しろ」と押し付け、逆にスタッフを守ろうとする組織は少ないように思います。

高木さんのおっしゃるように、ストレス耐性は確かに人それぞれですが、この状況下では、決して車掌さんの許容量が少なかったとは言えない気がします。

パニックは様々なストレスが重なって起きるため、一概にクレーム一つを耐えられなかったから、とは言えないからです。

この場合は、やはり過度なクレーム客に対して、数人の駅員で対応する、というやり方が必要だったのはないかな、と思いますし、それができないのは一人一人の負担が普段から大きすぎた、という事実に結びつく気もします。

高木さんのおっしゃる事故対応もこれでは満足にできないですよね。

「ホームで怪我をしている人と具合が悪い人がいるかもしれない。本当はそれを確認するのが仕事」の意見です。

ただ、それを行う根本としての近鉄の管理のあり方、人数は充分だったのか、クレームが起きた際の対応（あまりに悪質、長時間の場合は事務室に、など）はあらかじめ決まっていたのか、などの点がニュースでクローズアップされていないのは残念です。

ただし、一方で高木さんのおっしゃる通り、ちょっとしたことで逆に怒り出したり、突発的に奇異な行動を取ることで、相手を諦めさせる、相手に恐怖をもたせたい、有利に立ちたいという心理が働く場合があり（特に幼児に多いが、大人でもありうる）、車掌がそういう点から自分を抑えきれなかった、普段から怒りっぽい人だった、という事実があると、また話は変わってきます。

この辺のことが分からないと、お互いに批判する、ということはできないですよね。

本当に真摯に対応していて、限度がきたのか、

短気を我慢できなかったのか。

これで高木さんの意見も180度変わってくる気がします。

いずれにせよ、高木さんは今回、「逃げるマインドがダメ。仕事だから」という意見はちょっと軽率すぎた気がしますし、批判が集まっても仕方ないように思います。

コメントを振り返ると、どうやら売り言葉に買い言葉ではないですが、少しヒートアップしてしまったという感じがあります。

言論の自由があるため、高木さんの意見も、一つの意見。

それはそれでいいと思います。

ただ、炎上を予期していなかったとするなら、プロのコメンテーターとして少し配慮が足りなかったかな、と。

こういった辛口コメントも高木さんが番組に呼ばれる理由で、テレビ局も炎上をどこかで期待していた、とするならば、これも作戦だったことになります(笑)。