画像はhttp://yukihara.blog.jp/archives/1044295807.htmlより

クレームをつけるお客さんに「出ていけ！」と言った支配人がTwitterで話題に。お店経営の哲学

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１　まずは3万リツイートを超えた話題のツイートから♪

気になる内容は・・・。

最近は現場のサービスの質が落ちた、、、
と言われる背景には「客の質が落ちた」という側面も多々あるからです。

先日も、某有名外資系のショッピングセンター？で
明らかにスタッフにからんで、クレームを通り越して、
「イチャモン」をつけているシーンに遭遇しました。

典型的な「あー言えば、こう言う」のクレーマーで、
ようするに何だかんだ言って「タダにさせてしまおう」という
魂胆が丸見えでした。

商品やサービスのクレームを通り越して、
スタッフ自身のことを「あれもダメ、これもダメ」と攻めまくります。

すると欧州系の支配人が出てきた。
どう対応するのだろう？と観察していると、
「出て行け！お前は客じゃない！」と
物凄い剣幕で怒りだしました。
（もう顔面が怒りで真っ赤でした）

支配人が出てくれば、あと一押しで「タダになる」と期待していた
ガラの悪いクレーマーは、ビックリ！

そして、
「スタッフはお前の奴隷じゃない、謝れ！」とまで言い放ちます。
結局、クレーマーが逆に謝罪することに。

後に話しを伺うと、

「このラインを超えたら客じゃない、というのがある。
ラインまではスタッフに精一杯努力させる。
しかし、それ以上やらせるとスタッフがいじめられて心に深い傷を負う。
そして、この仕事に恐怖を感じるようになってしまう。
それは絶対に避けなければならない。
だから、私たちはこのラインを超えてくるクレーマーがいたら、
その瞬間からスタッフを守るのが義務だ」

 

とのコメント。

客も店を選ぶし、店も客を選ぶ、ということでしょう。

そして、
「日本のお客さんは、商品とサービスの品質に厳しい。
それはそれでいい。
だけど、時にその限度が超えると、
単なるわがまま客に変身してしまうことが多い。
これは悲しいことだ。
そして、店に断られることに慣れていない。
これは、全国的に頭を下げる接客しか教えてこなかったからだろう」
というお話しでした。

サービスの現場には、「こういう場合はどうしたらいいのか？」という
グレーゾーンがたくさんあります。
そのグレーゾーンこそ、社員の仕事です。

それなのに、
朝礼や終礼で、流行りの「感動系の話し」ばかりしていても、
問題は解決しませんから要注意です。

http://plaza.rakuten.co.jp/lsiweb/diary/201003240000/?scid=we_blg_tw01より引用

これは、お店を経営する方も、私たちお客さん側も勉強になるな～と思いました。

客商売をしていると、どうしてもクレームには遭遇します。

それが、確かに店の落ち度である場合は、突っ返すのではなく、勉強として学ぶつもりで受け止める方が絶対にいいと思います。

２　この文面から見える理想のクレーム対応哲学

確かにとにかくイチャモンをつけてやろう、とか、不満をぶつけてやろう、得するためにクレームをしてやろう、という方がいるのも事実。

多くのお店では、そんな場合でも、

「クレームが出たら、とりあえず謝罪。そして、場合によっては無料にしてもいいから何事もなく・・・」

という事なかれ主義的なマニュアルで対応している所が多いと思います。

理由は、いちいちクレームの一つ一つに対応するようにしていては、とても時間も労力も足りないし（コスト面）、snsなどで悪質なコメントをされては困るから（評判）・・・といったことが考えられます。

クレームの中には、それ自体に高い価値を持つものがあるということを、否定することは出来ない。それらは容易に活用ができ、抜本的な製品改善や画期的な新製品のアイデアの源泉になる。

ただし、そのようなケースは極めて少なく、特殊なケースを取り上げて「宝の山」を称するのは不適切である。

http://yukihara.blog.jp/archives/1044295807.htmlより引用

つまり、企業の穴や欠点は探せばいくらでも出てくるが、それにいちいち対応していては、とてもコストが追い付かない、ということですね。

だから、クレームには目をつぶって、事なかれ主義でとりあえず・・・という経営者も多いんだと思います。

しかし、それではクレームすれば、得をすると考える不届きものが増えるのも事実だし、実際に、モンスターペアレント含め、理不尽なクレームが許されるという風潮を増長してしまった感はあります。

そんなときにこのツイート。

理不尽なクレームで一番つらい思いをするのは、何といっても対応に当たるスタッフです。

経営者ではありません。

クレーム対応に追われ、精神的に追い詰められ、そして・・・という方がニュースでどれだけ取り上げられたか、実際はものすごく多いと思います。

「このラインを超えたら客じゃない、というのがある。
ラインまではスタッフに精一杯努力させる。
しかし、それ以上やらせるとスタッフがいじめられて心に深い傷を負う。
そして、この仕事に恐怖を感じるようになってしまう。
それは絶対に避けなければならない。
だから、私たちはこのラインを超えてくるクレーマーがいたら、
その瞬間からスタッフを守るのが義務だ」

この言葉は、本当に経営者としてスタッフも大事にしようという気持ちが見えますよね。

そのラインについては、企業やお仕事によって様々だと思いますが、

お店が過度に客に対して、上から目線の対応をすることもなく（特に海外に行くと、店員の方が偉い、嫌なら来るなという場面によく遭遇します・・・これはこれでつらい(´;ω;｀)）

かといって、今の日本の多くのように、

スタッフが犠牲になって、とにかく「お客様は神様だから・・・」という両極端にならないような、

そんな線引きができたらな、と思います。

お店に落ち度が確かにある場合は、謝罪し、場合によっては無料にしてもいい。

しかし、それが理不尽だったり、過度にスタッフへ暴言となっている場合は、スタッフを守る。

こういうことができる支配人の哲学。

とっても勉強になりました！(#^^#)