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クレームをつけるお客さんに「出ていけ!」と言った支配人の哲学がTwitterで話題に。お店経営の理想の哲学

<p><img src&equals;"http&colon;&sol;&sol;livedoor&period;blogimg&period;jp&sol;kiyusuke&sol;imgs&sol;8&sol;d&sol;8d4626bb&period;jpg" alt&equals;"「クレーム」の画像検索結果" &sol;><&sol;p>&NewLine;<p>画像はhttp&colon;&sol;&sol;yukihara&period;blog&period;jp&sol;archives&sol;1044295807&period;htmlより<&sol;p>&NewLine;<div class&equals;"sb-type-drop">&NewLine;&Tab;<div class&equals;"sb-subtype-b">&NewLine;&Tab;&Tab;<div class&equals;"sb-speaker">&NewLine;&Tab;&Tab;&Tab;<div class&equals;"sb-icon">&NewLine;&Tab;&Tab;&Tab;&Tab;<img src&equals;"https&colon;&sol;&sol;otakaranet&period;com&sol;wp-content&sol;plugins&sol;speech-bubble&sol;img&sol;karengood&period;jpg" class&equals;"sb-icon">&NewLine;&Tab;&Tab;&Tab;<&sol;div>&NewLine;&Tab;&Tab;&Tab;<div class&equals;"sb-name">かれん<&sol;div>&NewLine;&Tab;&Tab;<&sol;div>&NewLine;&Tab;&Tab;<div class&equals;"sb-content">&NewLine;&Tab;&Tab;&Tab;<div class&equals;"sb-speech-bubble"> 今、Twitterで話題になっているのが、クレームをつけるお客さんにそこの支配人がどう対応したか、っていうツイートだよ~&sung;<&sol;div>&NewLine;&Tab;&Tab;<&sol;div>&NewLine;&Tab;<&sol;div>&NewLine;<&sol;div>&NewLine;<div class&equals;"sb-type-drop">&NewLine;&Tab;<div class&equals;"sb-subtype-a">&NewLine;&Tab;&Tab;<div class&equals;"sb-speaker">&NewLine;&Tab;&Tab;&Tab;<div class&equals;"sb-icon">&NewLine;&Tab;&Tab;&Tab;&Tab;<img src&equals;"https&colon;&sol;&sol;otakaranet&period;com&sol;wp-content&sol;plugins&sol;speech-bubble&sol;img&sol;sakura3&period;jpg" class&equals;"sb-icon">&NewLine;&Tab;&Tab;&Tab;<&sol;div>&NewLine;&Tab;&Tab;&Tab;<div class&equals;"sb-name">さくら<&sol;div>&NewLine;&Tab;&Tab;<&sol;div>&NewLine;&Tab;&Tab;<div class&equals;"sb-content">&NewLine;&Tab;&Tab;&Tab;<div class&equals;"sb-speech-bubble"> お店で私もアルバイトしていましたが、クレーム対応って難しいですよね。支配人はどういう風に対応したんですか?<&sol;div>&NewLine;&Tab;&Tab;<&sol;div>&NewLine;&Tab;<&sol;div>&NewLine;<&sol;div>&NewLine;<div class&equals;"sb-type-drop">&NewLine;&Tab;<div class&equals;"sb-subtype-b">&NewLine;&Tab;&Tab;<div class&equals;"sb-speaker">&NewLine;&Tab;&Tab;&Tab;<div class&equals;"sb-icon">&NewLine;&Tab;&Tab;&Tab;&Tab;<img src&equals;"https&colon;&sol;&sol;otakaranet&period;com&sol;wp-content&sol;plugins&sol;speech-bubble&sol;img&sol;karenbat&period;jpg" class&equals;"sb-icon">&NewLine;&Tab;&Tab;&Tab;<&sol;div>&NewLine;&Tab;&Tab;&Tab;<div class&equals;"sb-name">かれん<&sol;div>&NewLine;&Tab;&Tab;<&sol;div>&NewLine;&Tab;&Tab;<div class&equals;"sb-content">&NewLine;&Tab;&Tab;&Tab;<div class&equals;"sb-speech-bubble"> 「出ていけ!お前は客じゃない!」って言い放ったんだって。日本だとこういうシーンはなかなかないけど、その哲学はきっとお店を経営してる人にも、お客さんにも役に立つと思うから、紹介するね&sung;<&sol;div>&NewLine;&Tab;&Tab;<&sol;div>&NewLine;&Tab;<&sol;div>&NewLine;<&sol;div>&NewLine; 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data-auto-format&equals;"rspv"&NewLine; data-full-width&NewLine; >&NewLine; <div overflow><&sol;div>&NewLine; <&sol;amp-ad><&sol;div>&NewLine;<&sol;p>&NewLine;<p>&ensp&semi;<&sol;p>&NewLine;<h3>1 まずは3万リツイートを超えた話題のツイートから&sung;<&sol;h3>&NewLine;<p><amp-twitter data-tweetid&equals;"778580347059474433" layout&equals;"responsive" width&equals;"600" height&equals;"480"><&sol;amp-twitter><&sol;p>&NewLine;<p>気になる内容は・・・。<&sol;p>&NewLine;<p>&ensp&semi;<&sol;p>&NewLine;<blockquote>&NewLine;<p>最近は現場のサービスの質が落ちた、、、<br &sol;>&NewLine; と言われる背景には<b>「客の質が落ちた」<&sol;b>という側面も多々あるからです。<&sol;p>&NewLine;<p> 先日も、某有名外資系のショッピングセンター?で<br &sol;>&NewLine; 明らかにスタッフにからんで、クレームを通り越して、<br &sol;>&NewLine; <b>「イチャモン」をつけているシーン<&sol;b>に遭遇しました。<&sol;p>&NewLine;<p> 典型的な「あー言えば、こう言う」のクレーマーで、<br &sol;>&NewLine; ようするに<b>何だかんだ言って「タダにさせてしまおう」<&sol;b>という<br &sol;>&NewLine; 魂胆が丸見えでした。<&sol;p>&NewLine;<p> 商品やサービスのクレームを通り越して、<br &sol;>&NewLine; <span style&equals;"color&colon; &num;ff00ff&semi;">スタッフ自身のことを「あれもダメ、これもダメ」と攻めまくります。<&sol;span><&sol;p>&NewLine;<p> すると欧州系の支配人が出てきた。<br &sol;>&NewLine; どう対応するのだろう?と観察していると、<br &sol;>&NewLine; <span style&equals;"color&colon; &num;ff00ff&semi;">「<b>出て行け!お前は客じゃない!」<&sol;b><&sol;span>と<br &sol;>&NewLine; 物凄い剣幕で怒りだしました。<br &sol;>&NewLine; (もう顔面が怒りで真っ赤でした)<&sol;p>&NewLine;<p> 支配人が出てくれば、あと一押しで「タダになる」と期待していた<br &sol;>&NewLine; ガラの悪いクレーマーは、ビックリ!<&sol;p>&NewLine;<p> そして、<br &sol;>&NewLine; <span style&equals;"color&colon; &num;ff00ff&semi;">「<b>スタッフはお前の奴隷じゃない、謝れ!」<&sol;b><&sol;span>とまで言い放ちます。<br &sol;>&NewLine; 結局、クレーマーが逆に謝罪することに。<&sol;p>&NewLine;<p>後に話しを伺うと、<&sol;p>&NewLine;<p>&NewLine; <span style&equals;"font-size&colon; 20px&semi;">「<b>このラインを超えたら客じゃない<&sol;b>、というのがある。<&sol;span><br &sol;>&NewLine; <span style&equals;"font-size&colon; 20px&semi;">ラインまではスタッフに精一杯努力させる。<&sol;span><br &sol;>&NewLine; <span style&equals;"font-size&colon; 20px&semi;">しかし、それ以上やらせるとスタッフがいじめられて心に深い傷を負う。<&sol;span><br &sol;>&NewLine; <span style&equals;"font-size&colon; 20px&semi;">そして、<b>この仕事に恐怖を感じるようになってしまう。<&sol;b><&sol;span><br &sol;>&NewLine; <span style&equals;"font-size&colon; 20px&semi;">それは絶対に避けなければならない。<&sol;span><br &sol;>&NewLine; <span style&equals;"font-size&colon; 20px&semi;">だから、私たちはこのラインを超えてくるクレーマーがいたら、<&sol;span><br &sol;>&NewLine; <span style&equals;"font-size&colon; 20px&semi;"><span style&equals;"color&colon; &num;ff00ff&semi;"><b>その瞬間からスタッフを守るのが義務<&sol;b>だ<&sol;span>」<&sol;span><&sol;p>&NewLine;<p>&ensp&semi;<&sol;p>&NewLine;<p>とのコメント。<&sol;p>&NewLine;<p> 客も店を選ぶし、店も客を選ぶ、ということでしょう。<&sol;p>&NewLine;<p> そして、<br &sol;>&NewLine; 「日本のお客さんは、商品とサービスの品質に厳しい。<br &sol;>&NewLine; それはそれでいい。<br &sol;>&NewLine; だけど、時にその限度が超えると、<br &sol;>&NewLine; 単なる<b>わがまま客に変身してしまう<&sol;b>ことが多い。<br &sol;>&NewLine; これは悲しいことだ。<br &sol;>&NewLine; そして、店に断られることに慣れていない。<br &sol;>&NewLine; これは、全国的に<b>頭を下げる接客<&sol;b>しか教えてこなかったからだろう」<br &sol;>&NewLine; というお話しでした。<&sol;p>&NewLine;<p> サービスの現場には、「こういう場合はどうしたらいいのか?」という<br &sol;>&NewLine; <b>グレーゾーンがたくさんあります。<&sol;b><br &sol;>&NewLine; そのグレーゾーンこそ、社員の仕事です。<&sol;p>&NewLine;<p> それなのに、<br &sol;>&NewLine; 朝礼や終礼で、流行りの「感動系の話し」ばかりしていても、<br &sol;>&NewLine; 問題は解決しませんから要注意です。<&sol;p>&NewLine;<p><span style&equals;"font-size&colon; 8px&semi; color&colon; &num;999999&semi;">http&colon;&sol;&sol;plaza&period;rakuten&period;co&period;jp&sol;lsiweb&sol;diary&sol;201003240000&sol;&quest;scid&equals;we&lowbar;blg&lowbar;tw01より引用<&sol;span><&sol;p>&NewLine;<&sol;blockquote>&NewLine;<p>これは、お店を経営する方も、私たちお客さん側も勉強になるな~と思いました。<&sol;p>&NewLine;<p>客商売をしていると、どうしてもクレームには遭遇します。<&sol;p>&NewLine;<p>それが、確かに店の落ち度である場合は、突っ返すのではなく、勉強として学ぶつもりで受け止める方が絶対にいいと思います。<&sol;p>&NewLine;<p>&ensp&semi;<&sol;p>&NewLine;<h3>2 この文面から見える理想のクレーム対応哲学<&sol;h3>&NewLine;<p><b>確かにとにかくイチャモンをつけてやろう、とか、不満をぶつけてやろう、得するためにクレームをしてやろう、という方がいるのも事実。<&sol;b><&sol;p>&NewLine;<p>多くのお店では、そんな場合でも、<&sol;p>&NewLine;<p><b>「クレームが出たら、とりあえず謝罪。そして、場合によっては無料にしてもいいから何事もなく・・・」<&sol;b><&sol;p>&NewLine;<p>という事なかれ主義的なマニュアルで対応している所が多いと思います。<&sol;p>&NewLine;<p>理由は、いちいちクレームの一つ一つに対応するようにしていては、とても時間も労力も足りないし(コスト面)、snsなどで悪質なコメントをされては困るから(評判)・・・といったことが考えられます。<&sol;p>&NewLine;<p>&ensp&semi;<&sol;p>&NewLine;<blockquote>&NewLine;<p>クレームの中には、それ自体に高い価値を持つものがあるということを、否定することは出来ない。それらは容易に活用ができ、抜本的な製品改善や画期的な新製品のアイデアの源泉になる。<&sol;p>&NewLine;<p> ただし、そのようなケースは極めて少なく、特殊なケースを取り上げて「宝の山」を称するのは不適切である。<&sol;p>&NewLine;<p><span style&equals;"font-size&colon; 8px&semi; color&colon; &num;999999&semi;">http&colon;&sol;&sol;yukihara&period;blog&period;jp&sol;archives&sol;1044295807&period;htmlより引用<&sol;span><&sol;p>&NewLine;<&sol;blockquote>&NewLine;<p>&ensp&semi;<&sol;p>&NewLine;<p>つまり、<span style&equals;"color&colon; &num;ff00ff&semi;">企業の穴や欠点は探せばいくらでも出てくるが、それにいちいち対応していては、とてもコストが追い付かない、<&sol;span>ということですね。<&sol;p>&NewLine;<p>だから、クレームには目をつぶって、事なかれ主義でとりあえず・・・という経営者も多いんだと思います。<&sol;p>&NewLine;<p>&ensp&semi;<&sol;p>&NewLine;<p>しかし、それではクレームすれば、得をすると考える不届きものが増えるのも事実だし、実際に、モンスターペアレント含め、理不尽なクレームが許されるという風潮を増長してしまった感はあります。<&sol;p>&NewLine;<p>&ensp&semi;<&sol;p>&NewLine;<p>そんなときにこのツイート。<&sol;p>&NewLine;<p>&ensp&semi;<&sol;p>&NewLine;<p><b>理不尽なクレームで一番つらい思いをするのは、何といっても対応に当たるスタッフです。<&sol;b><&sol;p>&NewLine;<p>経営者ではありません。<&sol;p>&NewLine;<p>クレーム対応に追われ、精神的に追い詰められ、そして・・・という方がニュースでどれだけ取り上げられたか、実際はものすごく多いと思います。<&sol;p>&NewLine;<p>&ensp&semi;<&sol;p>&NewLine;<p><span style&equals;"font-size&colon; 20px&semi;">「<b>このラインを超えたら客じゃない<&sol;b>、というのがある。<&sol;span><br &sol;>&NewLine; <span style&equals;"font-size&colon; 20px&semi;">ラインまではスタッフに精一杯努力させる。<&sol;span><br &sol;>&NewLine; <span style&equals;"font-size&colon; 20px&semi;">しかし、それ以上やらせるとスタッフがいじめられて心に深い傷を負う。<&sol;span><br &sol;>&NewLine; <span style&equals;"font-size&colon; 20px&semi;">そして、<b>この仕事に恐怖を感じるようになってしまう。<&sol;b><&sol;span><br &sol;>&NewLine; <span style&equals;"font-size&colon; 20px&semi;">それは絶対に避けなければならない。<&sol;span><br &sol;>&NewLine; <span style&equals;"font-size&colon; 20px&semi;">だから、私たちはこのラインを超えてくるクレーマーがいたら、<&sol;span><br &sol;>&NewLine; <span style&equals;"font-size&colon; 20px&semi;"><span style&equals;"color&colon; &num;ff00ff&semi;"><b>その瞬間からスタッフを守るのが義務<&sol;b>だ<&sol;span>」<&sol;span><&sol;p>&NewLine;<p>&ensp&semi;<&sol;p>&NewLine;<p>この言葉は、本当に経営者としてスタッフも大事にしようという気持ちが見えますよね。<&sol;p>&NewLine;<p>そのラインについては、企業やお仕事によって様々だと思いますが、<&sol;p>&NewLine;<p>お店が過度に客に対して、上から目線の対応をすることもなく(特に海外に行くと、店員の方が偉い、嫌なら来るなという場面によく遭遇します・・・これはこれでつらい&lpar;&DiacriticalAcute;&semi;ω&semi;`&rpar;)<&sol;p>&NewLine;<p>かといって、今の日本の多くのように、<&sol;p>&NewLine;<p>スタッフが犠牲になって、とにかく「お客様は神様だから・・・」という両極端にならないような、<&sol;p>&NewLine;<p>そんな線引きができたらな、と思います。<&sol;p>&NewLine;<p>&ensp&semi;<&sol;p>&NewLine;<p>お店に落ち度が確かにある場合は、謝罪し、場合によっては無料にしてもいい。<&sol;p>&NewLine;<p>しかし、それが理不尽だったり、過度にスタッフへ暴言となっている場合は、スタッフを守る。<&sol;p>&NewLine;<p>こういうことができる支配人の哲学。<&sol;p>&NewLine;<p>とっても勉強になりました!&lpar;&num;&Hat;&Hat;&num;&rpar;<&sol;p>&NewLine;<div class&equals;"lkc-external amp"><table border&equals;"1" cellspacing&equals;"0" cellpadding&equals;"4"><tr><td> 今日は前回ご紹介した、成功者に共通することについて、第二弾を紹介させていただきます。私も仕事をしていると、つい怠け心が出たり、休日はダラダラと過ごしがちです・・・反省。&lpar;ï¿£∇ï¿£&rpar;そんなとき、実際成功されている方は、どのようなライフスタイルを送っているのか気になり、調査してみました。本日は特にその中でも気になった時間の使い方について考えてみたいと思います。それではレッツゴー!&lpar;o&Hat;∇&Hat;o&rpar;ノ成功する人の共通点と特徴。成功者は早起きでよく神社に行く人だった!そのお得すぎる理由は?スポンサーリンク1 成功者は&period;&period;&period;<br><a href&equals;"https&colon;&sol;&sol;otakaranet&period;com&sol;seikousya2&period;html" target&equals;"&lowbar;blank">仕事で成功する人の共通点と特徴。成功者は早起きで神社によく行く!そのお得すぎる理由は?<&sol;a>&nbsp&semi;-&nbsp&semi;まったり考察部屋withPS5<&sol;td><&sol;tr><&sol;table><&sol;div>&NewLine;<div class&equals;"lkc-external amp"><table border&equals;"1" cellspacing&equals;"0" cellpadding&equals;"4"><tr><td> ç”»åƒã¯å…¬å¼ã‚µã‚¤ãƒˆhttp&colon;&sol;&sol;red-turtle&period;jp&sol;より スタジオジブリ最新作のレッドタートルを観てきたよ~&sung;あ!私も気になっていたんです!どうでしたか? いつものジブリの感じとはちょっと違うかな・・・でも、最後はジンと来たよ。不思議な映画だったな~&sung; 気になります・・・!ストーリーも知りたいです! うんうん。全体のストーリーと最後に感想をまとめてみるね&sung;ネタバレ注意だよ&star;レッドタートル ある島の物語(ジブリ最新作)を観てきました! 全体のストーリー(あらすじ)とレビュー・感想まとめ&sung;(※ネタバレ注意!)スポンサー&period;&period;&period;<br><a href&equals;"https&colon;&sol;&sol;otakaranet&period;com&sol;redtartue&period;html" target&equals;"&lowbar;blank">ジブリ最新作 レッドタートル ある島の物語を観てきました! 全体のストーリー(あらすじ)とレビュー・感想まとめ&sung;(※ネタバレ注意!)<&sol;a>&nbsp&semi;-&nbsp&semi;まったり考察部屋withPS5<&sol;td><&sol;tr><&sol;table><&sol;div>&NewLine;

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